SFR, s’il vous plaît, libérerez les robots que vous retenez prisonniers à @SFR_SAV !

robotC’est l’histoire d’un client qui veut payer sa facture à SFR. Un truc assez simple en se rendant sur l’interface Web de l’opérateur en étant armé d’une carte bancaire. En tout cas, chaque mois. Jusqu’aujourd’hui. Ou plutôt jusqu’à vendredi dernier. Soyons précis, il y a deux factures. L’une d’une trentaine d’euros, qui correspond à mon abonnement, l’autre de 8 euros, qui doit probablement correspondre au supplément que je paye pour un récent changement d’appareil.

Première tentative donc vendredi dernier, soit à peu de choses près il y a une semaine. Je coche les deux cases, pour payer les deux factures.

Echec.

Désolé, me dit le site, il y a un problème, revenez plus tard. Ce n’est pas la première fois, je ne m’inquiète pas.

sfrIls sont jeunes, ils sont beaux, ils sont heureux et ils ont un téléphone. Ils sont là pour me dire : « regarde, ça a planté, mais franchement, qu’est-ce qu’on se marre, ce n’est pas grave« .

Confiant, je vous dit.

C’est en réessayant une dizaine de fois puis en essayant avec le serveur vocal qui remplit la même fonction que je me dis qu’il y a un loup. Rien ne marche.

Je finis donc par appeler le service client.

Une jeune femme me répond. Et c’est là que j’ai commencé à avoir des soupçons. SFR retient des robots en otage…

« Bonjour, je ne parviens pas à payer ma facture sur votre serveur Web »…

« Donc monsieur, vous appelez pour réinitialiser la puce de votre téléphone ? »

« Heuu… Non, je voudrais payer ma facture »

« Très bien donnez-moi les informations de votre carte bancaire…. (…) Ah, désolée monsieur, ça ne marche pas ».

« Oui, je sais, mais vous ne pouvez rien faire ? »

« Essayez avec une autre carte bancaire ? »

« Mon petit doigt me dit que ça ne marchera pas ».

« Merci monsieur, est-ce que je peux faire quelque chose d’autre pour vous ? »

« Je ne crois pas, non… »

Devinez-quoi…? Ça n’a pas marché avec une autre carte bancaire. J’envoie donc un message via le formulaire du site pour expliquer que leur passerelle de paiement a un problème.

Réponse par mail :

Nous avons bien reçu votre demande concernant l’indisponibilité du service  » Paiement en ligne « .

Afin de résoudre votre souci, nous vous remercions de contacter directement notre Service Technique au 1023 (Service gratuit + prix Appel), du lundi au samedi, de 8h à 22h (Horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).

Vous pouvez effectuer votre règlement très rapidement et de manière totalement sécurisée par carte bancaire, en appelant le serveur vocal interactif (24h/24, 7j/7) au 963 (Service et Appel Gratuit) toujours accessible que votre ligne soit en service, limitée ou suspendue.

Nous vous proposons également le prélèvement automatique. Ce moyen de paiement signifie plus de simplicité, pas de date d’expiration à surveiller et moins de risque d’incident de paiement. Le paiement de vos factures s’effectue chaque mois sans qu’aucune intervention spécifique de votre part ne soit nécessaire. Le montant est prélevé sur votre compte bancaire à partir de la date de paiement indiquée sur votre facture.

(Etc…)

Bref, on me propose de faire ce que j’ai déjà fait ou de payer par chèque, ce qui n’évitera évidemment pas la mise en mode « limité » de ma ligne, vu les délais du courrier classique.

Je tente donc @SFR_SAV pour voir… On ne sait jamais… D’autant qu’entre temps ma ligne a été mise en mode « limité ».

Et là…

J’ai eu cette confirmation  d’un sentiment… Ils retiennent des robots en otage et leur font faire n’importe quoi. Une sorte de danse du serpent qui se mord la queue, pour que les interlocuteurs lâchent l’affaire.

Welcome to Zootopia

A mon sens, les scénaristes de Disney ont déjà eu affaire à @SFR_SAV. La preuve dans cette bande annonce de Zotopia :

Eh oui…

Donc, ma discussion commence en mode public :

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Merci Laura… Déjà fait… Nice try, though…

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Ni une ni deux, je communique mon numéro de téléphone en message privé à Loïc qui semble enfin avoir compris que non, changer de carte bancaire ou contacter ma banque n’aidera pas…

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Là, je me dis que c’est presque foutu. Que tout est fini… Il ne me reste que l’option chèque et une bonne semaine sans téléphone puisque entre-temps, ma ligne a été limitée…

Et là, surprise, si Loïc a jeté l’éponge, après Laura et Hélène, c’est Sophie qui reprend le flambeau. Non monsieur, il ne sera pas dit que SFR n’a pas tout tenté pour vous permettre de nous payer.

Et Sophie, elle a bien compris la problématique :

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Là… Franchement, je me dis c’est foutu, et de toutes façons, le serpent ne peux pas se mordre la queue plus que ça, il va avaler la tête avec sa propre tête…

Du tout..

Laura, courageuse reprend le combat sans fin pour aider les clients, envers et contre tout.

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Mais le sort est contre nous. Contre moi bien sûr, qui ne peux toujours pas payer ma facture, et contre cette pauvre Laura.

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Si la technologie nous lâche… Pour un peut on ne pourrait même plus payer ses factures via le serveur Web , le serveur vocal,… Ou même, en parlant à une vraie personne (je sais que ce sont des robots, mais j’ai peur de le dire tout haut à cause des hommes en blanc).

sfr7Malheureusement Laura est partie se coucher.

C’est l’équipe d’astreinte qui s’y colle parce qu’il ne sera pas dit que tout n’aura pas été tenté ! Sacrebleu !

sfr8Ce n’est pas parce que je crois désormais qu’il n’y a que des robots derrière le compte @SFR_SAV ou au téléphone au 1023 que j’ai perdu tout sens commun. Non, à ce stade de la discussion je me dis que c’est un peu gros et qu’il vont comprendre que j’en suis réduit à faire des tests pour voir si les AI déguisées en compte Twitter vont continuer à alimenter mon article.

Eh bien non…

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En fait j’ai un peu menti. Je ne suis pas allé me coucher. J’ai mis un peu de musique (@jainmusic – « Come« , « Mr Jonhson » et « Makeba« ), et j’ai commencé à écrire… Je vous le dit, il n’y a que des robots chez @SFR_SAV. Et qu »ils ne disent pas le contraire. Je n’y croirai pas à moins que Hélène, Laura, Loïc, Sophie et l’équipe d’astreinte ne publient une photo d’eux avec une chaussure sur la tête !

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Update du 03/03/2016 à 23h30

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Update du 03/03/2016 à 00h08

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Update du 03/03/2016 à 1h27

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illuminati

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Auteur: Antoine Champagne - kitetoa

Dinosaure du Net, journaliste à ses heures. A commis deux trois trucs (Kitetoa.com, Aporismes.com et Reflets.info).


34 thoughts on “SFR, s’il vous plaît, libérerez les robots que vous retenez prisonniers à @SFR_SAV !”

      1. Google sera bien plus efficace grâce à l’analyse de nos profils. De plus, il sera disponible 24h/24 et 7j/7. Pourquoi vouloir aller contre le progrès ?
        Ça aurait en plus l’effet collatéral d’augmenter le chômage. Une nouvelle excellente occasion de cracher ses fainéants de chômeurs et rappeler LA solution : plus de flexibilité pour les entreprises. Il faut en finir avec le laisser faire !!!

  1. J’ai eu des soucis avec SFR l’année dernière et ai contacté UFC Que choisir. L’opération a réussi puisque j’ai eu un retour de téléphone perso me demandant si tout était rentré dans l’ordre. Depuis, quand j’ai un problème, j’appelle le 1023 et leur rappelle que l’asso de consommateurs existe (je pense qu’ils ont dû inscrire dans mon dossier que j’en faisais partie et que j’utilisais ses services) et j’obtiens ce que je veux. Jusqu’à présent, en tous cas… Bon, allez, je touche du bois !!! :)

  2. AHAHAHAHAHAHAHAHAHAHHAH
    Désolé j’en ris tellement ça va loin.

    Plus sérieusement, ça me surprend pas, si les personnes en charge du SAV doivent jongler entre les différents moyens de communication ils passent au final peu de temps sur chaque problème
    -> temps de compréhension du problème réduit
    -> perte de pertinence de la réponse donnée.

    une personne au SAV, c’est un « processeur », au plus on lui donne de tâche à faire en un temps donné, au moins il a de temps y consacrer, donc il passe un peu de temps sur toutes les tâches, il les commence sans les finir…

    Ca me rappelle mon taf :/ Devoir gérer de plus en plus de problèmes avec de moins en moins de temps.

  3. J’ai une expérience identique avec free, sur le SAV via chat.

    Sauf que vous pouvez facilement compter 7 à 10 mn entre chaque réponse du correspondant avec des réponses similaires à ce que vous avez pu avoir.

    Le seul point positif de ce genre d’échange est de pouvoir prouver l’incompétence des SAV en cas de litiges.

  4. Merci de partager ça !

    Heureusement que la France est complètement investie dans le domaine du service, hin… La honte pour SFR, pour leur employés qui peuvent même pas faire leur boulot je parie. Et en effet, ils osent afficher de jolies pubs bien débiles pour faire avaler les pilules.

    Aux commerciaux de SFR : après cette belle envolée avec les twitts, vous pouvez lui offrir le paiement, bande de moules.

    On vous tient la jambe sur twitter mais en fait, personne peut rien pour vous, on sait même plus comment ça marche chez SFR…

  5. Même genre de robots rencontré sur la hotline Virgin Mobile. N’ayant pas reçu la carte sim qu’ils devaient m’envoyé, je leur téléphone pour en demander une autre. La personne m’a répondu qu’il fallait que j’active ma nouvelle sim (que j’ai pas reçu) pour pouvoir en commander une autre. L’humanoide au bout du fil n’a pas voulu comprendre le soucis que j’avais à activer une sim que je n’avais pas reçu. Ça a tourné en rond 3 minutes, j’ai raccroché…

  6. si ça peut t’aider : 2abos sfr chez moi, tout les 2 en Prélèvement auto (PA). tout les mois mon PA passe sans soucis, tout les mois celui de ma femme plante. Même cycle que toi pas de CB qui fonctionne ni sur le site ni par téléphone, ni sur son pc/googleChrome ni sur mon mac/firefox etc etc…

    Après des mois à galérer chaque mois nous avons eut le fin mot de l’histoire :

    – il y a #3ans résiliation SFR avec résiliation mandat bancaire et copie-pour-info à la banque (article 20004 du code civil toussatoussa).
    – il y a #6 mois retour chez SFR avec NOUVEAU mandat bancaire
    => pendant 6 mois c’est la banque qui rejetait les PA parce que personne pour vérifier les dates et faire la MAJ tout en nous disant au tel « cpanous » évidement.

    La piste de la banque est à vérifier plus en avant ;)

  7. Bonjour

    Je suis la relève SAV de SFR. Si je comprend bien vous avez changé la CB, changé de service, changé d’interlocuteur, changé de slip.

    Avez vous changé de fournisseur?

    SuperValls résoud tous vos problèmes*

    (*sauf le chomage)

  8. Bonjour, pour infos, Le magazine Que choisir a publié récemment un article sur la grogne montante chez les clients SFR :
    http://www.quechoisir.org/telecom-multimedia/telephonie/actualite-sfr-les-clients-voient-de-plus-en-plus-rouge

    Un article repris par d’autres médias, dont le puissant ZDNet
    http://www.zdnet.fr/actualites/sfr-l-ufc-que-choisir-constate-des-niveaux-de-mecontentement-sans-precedent-39832822.htm

    Personnellement, j’ai vécu une situation similaire à celle de @bluetouff … Ubu ou Kafka, je ne sais comment qualifier le monde SFR …. La notion d’USER CENTRIC leur semble totalement inconnue. Triste boîte.

    1. Je vous engage à faire le test. Déplacez-vous en boutique et demandez à faire des opérations. La plupart des choses qu’une boutique devrait pouvoir faire sont désormais uniquement faisables via le serveur Web ou les centres d’appels.

      1. Depuis longtemps, à part vendre, les boutiques sont 0 en SAV parce qu’elles n’ont accès à rien (et puis demandez à des commerciaux de faire du SAV, c’est dangereux pour tous le monde).
        Il y a plus de 10 ans de cela, la personne en boutique avait, devant moi, appelez le service client (le numéro publique hein, pas un spécial Orange => Orange) pour résoudre mon problème. Ce jour là, j’ai compris pourquoi il y a toujours une file d’attente de malade en boutique Orange…

        Pour revenir à votre article, j’ai eu le même genre de souci avec Amazon ou je devais modifier un moyen de paiement pour un article d’une commande qui en avait plusieurs. Ça s’est très bien passer par le chat, même si à la fin, ils m’ont gentiment dis « mais vous savez que vous pouvez faire cette procédure par le lien x et cliquez sur y ? » alors que je les contactais justement parce que cette procédure me disais : « Erreur, merci de voir avec un conseiller… ».

      2. Kitetoa, je te remercie pour ton article, qui est copier-coller (j’ai eu casiment le même « dialogue » sur le chat de facebook-sfr) de mon/notre propre vécu.
        Néanmoins c’est très drôle par son coté ubuesque sauf que nous sommes dans la réalité… merci pour cette bonne crise de rire
        CL

  9. En tout cas, ce type d’article ne peut amener que les faire bouger ; de toute façon, SFR c’est mort depuis le rachat par le magnat suisse. Rentabilité immédiate avant tout même au prix d’une perte clientèle. Il ne reste que Free comme opérateur a avoir des procédures internes qui tiennent la route et peutêtre orange.

  10. Quant on connait la complexité du Systeme d’Information d’un opérateur télécom (ou de toute grosse entreprise), et la façon dont c’est géré, le miracle, c’est plutot que ça arrive parfois à marcher (à tomber en marche).

  11. Moi c’est une société de recouvrement qui un jour décide de me réclamer environ 200e. Paraitrait que je n’avais pas payé les 3 derniers mois (factures de 2016) de ma livebox… résiliée il y a 7 ans (en 2009 donc)

    Il a fallu une demi-journée pour que les bots se rendent compte qu’il y avait un bug dans la matrice (« eh ben il faut payer mr » « MAIS J AI RESILIE IL Y A 7 ANS » « c’est en recouvrement je ne peux plus rien faire » « AAAAHHH »)

    Fin mot de l’histoire : un bug a causé la réactivation de ma ligne 7 ans après, ce qui a généré des factures, qui sont allés jusqu’au contentieux sans que personne ne s’étonne de rien… Rassurant quant aux « process » en place

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