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Dossier
par drapher

Mourir pour permettre aux gestionnaires d’atteindre leurs objectifs ?

"Une société efficace est-elle une société qui discrimine bien ?"

La mort de Naomi, 22 ans est terrifiante. Cette jeune femme, souffrant atrocement, a appelé les pompiers pour qu’on vienne l’aider. Les opératrices ne l’ont pas prise au sérieux et celle du SAMU s’est même moquée d’elle alors que la jeune femme expliquait qu’elle se sentait mourir, avait des douleurs atroces au ventre. 

Muffingg - Wikipedia / Creative Commons
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L’histoire de l'opératrice du SAMU et de la mort de Naomi est dans tous les journaux. 

Cette histoire ne raconte pas seulement le décalage et la faute professionnelle d’une employée du SAMU. Cette histoire sordide est aussi le symptôme d’un fonctionnement de société qui intègre désormais des chaînes d’acteurs au service d’un ensemble d’objectifs issus d’une politique.

Naomi est morte par la faute d’un système, pas seulement d’une ou plusieurs fautes professionnelles. Un système accepté et intégré par des salariés inquiets de répondre aux objectifs managériaux en vigueur et dont le travail comporte des injonctions contradictoires. Dans le cas d’espèce : recevoir des appels de personnes en détresse pour tenter de les sauver tout en évitant au maximum d’engorger les services d’urgence et d’économiser au maximum les moyens humains ou matériels de leur structure.

Rentabilité, efficacité, pragmatisme et respect des normes en vigueur : la déshumanisation au service du management ?

Dans la chaîne de responsabilités directes de la mort de Naomi, les pompiers ont une part de responsabilité. Si les cas médicaux doivent être transférés par les pompiers au SAMU — en cas de problème médical — l’appel à l’opératrice du Samu a été l’objet d’ironie de la part de l'opératrice des pompiers, sur l’état de la jeune femme, avec le commentaire suivant : « La dame que j’ai au bout du fil, elle me dit qu’elle va mourir. Si, si, ça s’entend, elle va mourir… ».

"Un ton, un brin moqueur, qui pose question" indique sobrement l'article du Parisien.

L'opératrice des pompiers aurait pu ajouter « LoL » à la fin de sa phrase si elle avait envoyé un message écrit…

Les syndicats qui ont entendu l’opératrice du SAMU estiment d’ailleurs que celle-ci aurait été « conditionnée » par l’appel venu de l'opératrice des pompiers. Au point, donc, que dans le dialogue avec Naomi — continuant à appeler à l’aide et expliquer ses douleurs et sa sensation d’être en train de mourir — l’opératrice du SAMU lui a répondu « _Tout le monde va mourir madame _». Humour noir d’opératrice du SAMU ou zèle professionnel afin d’atteindre l’objectif de ne pas déclencher une opération coûteuse ? Blocage psychologique causé par l'appel ironique du côté des pompiers ? L’opératrice du SAMU doit normalement transférer l’appel à un médecin une fois recueilli le maximum d’éléments sur l’état de la personne. Elle ne l’a pas fait.

Cette affaire en a réveillé une autre, vieille de 11 ans : la mort d’une jeune fille en train de convulser que les médecins accusaient de « simuler ». Là aussi, le jugement des « agents humains » semble être le facteur déterminant d’un système fortement déshumanisé, qui estime — par défaut — que les personnes demandant leur aide sont des escrocs potentiels ou des profiteurs qui abuseraient d’un système de santé en faillite. Ces agents auraient-ils intégré comme objectif de discriminer avant tout les "bons" cas des "mauvais" ?

Ces histoires ne sont pas des exceptions. Elles sont fréquentes, et tant que personne ne meurt, ou que les familles ne les portent pas au public, elles passent inaperçues, dans le grand flot du management normatif du système hospitalier en vigueur. L’idée générale, visiblement assimilée par une part de la population et appliquée par une autre part — celle des « agents discriminateurs » — est simple : le système de santé est en mauvais état financier, il faut qu’il soit rentable, il est intolérable que les patients — devenus clients par la magie de la novlangue — abusent de sa "générosité". Il est donc devenu normal de faire un tri très sévère. Le tri de la souffrance et de l’appel à l’aide. Pour éviter l’engorgement des urgences. Pour ne pas gréver les budgets. Pour optimiser le soin et l’aide aux personnes.

Quand l’humain disparaît au profit du « pragmatisme »

Dans une société où le financier a pris le pas sur toute autre considération il est demandé à chacun de regarder en premier lieu si son action va affaiblir la performance économique du système en place ou gréver les finances de la structure. Ce qui prime est le pragmatisme. Le pragmatisme comptable. Celui des logiciels de gestion et des prévisionnels financiers. Celui du « lean management » en vigueur à l’hôpital public.

Dans cette société pragmatique d'efficacité gestionnaire— celle que le président Macron veut imposer grâce à ses réformes comme il l'affirme très souvent — l’humain n’est qu’une valeur d’ajustement parmi d’autres. Il est donc logique pour ceux qui ont déjà assimilé ce fonctionnement, et y croient, d'appliquer avec zèle la discrimination féroce par opérations de tri dans les centres d’appels de secours. Quelqu’un qui crie qu’il va mourir parce qu’il mal au ventre est-il en train de surjouer sa détresse ? Est-il assez crédible ?

Le but originel de répondre à l’appel à l’aide, de faire confiance à ceux qui appellent et de déclencher leur prise en charge est-il encore entièrement présent dans toutes ces structures ? La nécessité de trier ce qui semble vraiment urgent de ce qui ne l’est peut-être pas, peut se comprendre, mais dans quelle limite ?

Le jugement des professionnels est important : il peut permettre d’économiser des ressources humaines, des matériels, des places d’hôpitaux mais aussi de mettre à disposition des secours pour ceux qui en ont vraiment besoin. Si les équipes des SAMU sont indisponibles pour un cas grave parce qu’en action pour des cas plus bénins ne nécessitant normalement pas leur intervention, leur mission devient contestable, leur efficacité mise en cause. Le SAMU ne peut pas partir pour chaque appel qui leur est passé, chacun peut le comprendre.

Mais à part « économiser », quelle est devenue la mission d’un professionnel de l’urgence ou des soins aujourd’hui ? Si la vocation des pompiers ou du SAMU était uniquement de sauver les gens en détresse qui les appellent, il est clair que dès le premier appel, les pompiers auraient prévenu logiquement le SAMU en indiquant l’urgence médicale évidente de l’appel à l’aide de Naomi.

L’opératrice du SAMU aurait dû questionner Naomi et vu ses cris de souffrance et la description de ses symptômes, lui passer très vite un médecin qui aurait normalement envoyé des secours. Sauf qu’aujourd’hui, dans le monde des « chasseurs de fraudeurs et des profiteurs », de l’efficacité pragmatique, un appel à l’aide devient sujet à caution. Qui fait encore confiance en l’humain ? Mettre en doute autrui est-il devenu la règle ? Pour protéger un système économique qui ordonne la bonne gestion, les salariés sont-ils devenus des machines à trier et optimiser ? Ont-ils encore entièrement le choix, d'ailleurs ? Les personnels des HEPAD en grève renvoient tous l'obligation qui leur est faite de maltraiter leur résidents par manque de moyens et injonctions managériales pour raisons d'efficacité financière.

## En Marche les robots !

Un tweet récent d’un interne des urgences, amène à réfléchir sur la capacité des acteurs des « systèmes d’aide et de soins » à continuer à exercer leur métier en restant humain, ou au contraire à se comporter comme des logiciels de gestion. En quelques caractères et une copie d’écran le jeune médecin en formation explique sur Twitter « la problématique de l’engorgement des urgences » à lui tout seul. Rentrez-vous ça dans le crâne, bon peuple.

Tweet  - Twitter
Tweet - Twitter

Une personne qui n’est pas allée au travail arrive aux urgences. Une fois examinée sans qu’aucun problème biologique ne lui soit trouvé elle demande une attestation de son passage. Les réponses indignées ne se font pas attendre : « scandale, quel abus, la personne utilise les urgences pour ne pas aller travailler, c’est à cause de ce type de profiteurs que les urgences ne fonctionnent plus correctement, etc. »

Une réponse sort du lot dans le fil de réponses au tweet et questionne sur le « pourquoi ». Pourquoi, parce qu’il n’y a rien de biologique, la personne n’aurait rien ? ». Pourquoi est-elle venue aux urgences, n’est pas allée chez son médecin ? Pourquoi a-t-elle besoin d’une attestation pour son travail, pourquoi n’est-elle pas allée à son travail alors qu’elle n’a visiblement « rien » ? Est-ce quelqu’un avec un trouble psychologique ? Quelqu’un qui craque au travail ? Préférer aller aux urgences que d’aller à son travail est une démarche plutôt étrange et décalée… Pourquoi cet interne ressent-il le besoin de résumer un problème vaste et complexe avec un seul tweet délétère sur un cas auquel il est confronté ?

Le médecin, en fin de compte, a examiné la personne "comme une machine" et a inscrit son examen biologique dans un logiciel. Fin de l’histoire. Un logiciel médical « intelligent » d’examen clinique fera exactement la même chose dans quelques années, sera tout aussi incapable de questionner la personne sur ses motivations et comme le logiciel sera programmé pour stipuler ce qu’il estime être des « faux patients fraudeurs », il fera comme ce médecin. Se questionner sur les déserts médicaux, la difficulté à payer les médecins pour une partie de la population ne semble pas non plus rentrer en compte dans ces pseudos analyses sur l’engorgement des urgences.

Question : Est-on face à des humains « robots » [en Marche !]  qui commencent à s’activer un peu partout ? Si c’est le cas, ne sont-ils pas avant tout payés pour vérifier si vous mentez quand vous appelez les urgences, si vous simulez la douleur ou cherchez à « profiter » du système qu’ils estiment « pas assez performant » par la faute de l’abus des  humain ?

Réflexion [en Marche !] : « Ah, si seulement il n’y  avait plus que des machines, incapables de mentir, parfaitement optimales dont les performances étaient mesurables, à la place de tous ces gens simulateurs et profiteurs, tout irait mieux ».

Mais au fond, si on ne peut pas remplacer tout le monde par des machines, ce n’est pas bien grave : il suffirait que tout le monde se comporte et pense comme des machines pour que la nouvelle société émerge ! Une société performante, pragmatique, efficace, bien gérée, et surtout : rentable. Donc profitable, enviable et réformable, disruptive et conforme aux aspirations des décideurs et penseurs du « nouveau monde ». 

Ces décideurs et penseurs énergiques, innovants, en Marche ! que nous envient toutes les grandes « démocraties »… il va sans dire.

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