Les numéros verts, c'est pas rose
Pour l'Etat, six minutes suffisent pour parler d'un viol
L'exécutif est devenu un champion du « numéro vert » supposé régler toutes les problématiques en un coup de fil. Sauf que pour les victimes d'un viol, de harcèlement ou d'un attentat, le gouvernement voulait qu'une personne ait 6 minutes chrono pour raconter son histoire et être orientée. Sous peine de pénalité financière pour l'association qui gère le numéro. Quant aux demandeurs d'asile, il doivent payer pour prendre rendez-vous en préfecture.
Tenir les comptes du nombre de numéros verts mis à disposition par le gouvernement devient une gageure. Selon le dernier pointage d’un internaute facétieux (@Velivreures), on serait proche de 47. Il existe donc bien entendu un numéro vert pour les « victimes d’une agression, d’un vol, d’un cambriolage, de violences physiques, sexuelles, de harcèlements, de cybermalveillances, d’attentats, d’un accident de la circulation ou de catastrophe naturelle », etc.. Il s’agit du 116 006. La fédération France Victimes gère ce numéro en France et reçoit environ 47.000 appels par an. En colère, elle a adressé un courrier aux députés et au président Emmanuel Macron dans lequel elle reprochait au gouvernement de vouloir limiter le temps d’écoute des victimes à 6 minutes. La médiatisation de ce choix a permis de faire reculer de gouvernement qui annonce ne plus imposer de pénalités et de relancer le marché.
S’il est vrai que six minutes peuvent probablement suffire pour décrire une souffrance liée à un accident de la circulation, pour des violences sexuelles, c’était un peu court. D’ailleurs, le temps d’écoute maximum en Allemagne est de 60 minutes. En Suède, il n’y a aucune limitation.
En fait c'est un peu plus compliqué que cela, mais tout de même...
Dans son appel d’offres du 31 mai 2021, le ministère de la justice voulait imposer une durée moyenne des appels inférieure à 6 minutes pour 80% des appels et à 9 minutes pour les 20% restants. En outre, selon le document, les appels devaient être transférés, ou faire l’objet d’une tentative de transfert auprès d’une structure traitante en moins de 4 minutes pour 80% des appels et en mois de 20 minutes pour 20% des appels. Et que ça saute…
Jusque là, il n'y avait pas réellement de limite minimale ou maximale, même si le cahier des charges le prévoyait. La durée des appels se situe aujourd’hui entre 15 à 30 minutes. Mais désormais, dans le nouveau cahier des charges, le gouvernement avait prévu des pénalités pour l'attributaire du marché en cas de non respects des durées maximales d'appel. L’État imposait donc aux « écoutants » d'écouter peu et de rediriger très vite... Les victimes sont priées d'être brèves. Tout est bien qui finit bien puisque le gouvernement a reculé. Mais en termes d'image, ce n'est pas terrible.
Allo ? Je voudrais le 22 à Asnières
La vie n'est pas rose non plus pour les migrants qui doivent obtenir un rendez-vous pour déposer une demande d'asile en Île-de-France. Ils sont obligés de passer par le 01 42 500 900. Lancée en 2018, la plateforme téléphonique de l’Office français de l'immigration et de l'intégration (Ofii) qui délivre les rendez-vous pour déposer une demande d’asile à Paris et en Île-de-France est payante. Il n'y a pas de petits profits dans la Startoupe Nation. Vous fuyez une guerre civile ? Merci de payer 2,8 centimes par minute pour espérer trouver une vie plus paisible. Le Gisti (Groupe d'information et de soutien des immigrés) estime à 7 euros (voir page 20) le coût d'un appel de 46 minutes à l'OFII avec une carte de recharges prépayées de type Lycamobile ou Lebara. Les associations sont vent debout contre cette plateforme téléphonique qui complique la vie des migrants et qui est incontournable.
Sur le site de l'OFII, l'expert en UX a pris la poudre d'escampette depuis belle lurette. Il faut trois clics et un scroll pour trouver le numéro à appeler et encore, dans une police similaire au reste du texte, qui ne se détache pas.
Le bonheur, c'est simple comme un coup de fil, comme disait la pub au siècle dernier.