Arnaque à la résiliation par #SFR ? Ceci est un article préventif (poke @SFR_SAV)
Décidément, dans le petit monde des fournisseurs d'accès en ce moment, il y en a un qui semble avoir une féroce envie de faire parler de lui ... il s'agit d'SFR... et oui encore SFR. A ce sujet, autant vous dire que si on retrouve ce genre de saloperies sur le réseau 4G, vous entendrez parler du village. Et ça devient blasant.
de menaces"d'informations préventives", ça commence à faire beaucoup.
Voici donc une petite anecdote qui a du arriver à pas mal d'entre vous si vous avez suivi la procédure "normale" de résiliation d'une ligne ADSL chez SFR :
SFR se démarque des autres fournisseurs d'accès Internet en permettant une résiliation par téléphone, en soi, ça c'est bien. Alors attention aux vérifications qui tuent, vous devez fournir :
- votre adresse postale
- le nom de votre banque
Ainsi, vous l'aurez compris, avec ces deux éléments, vous pouvez faire fermer la ligne ADSL de n'importe qui.
Mais il y a évidemment encore plus drôle.
Comme la procédure d'une demande d'adresse et du nom de la banque c'est quelque chose qui prend beaucoup de temps, SFR a alors eu une idée lumineuse. Quand on appelle SFR pour une résiliation, voilà maintenant que votre gentil fournisseur d'accès vous demande... roulement de tambours ...
De mettre en place un MOT DE PASSE ! Ben voyons ! Mot de passe que l'on vous demande au téléphone, tout naturellement.
Devant un refus, un téléconseiller à la bonne idée de vous répondre :
"ça restera entre vous et nous"
Il y a quand même des claques qui se perdent.
La blague aurait pu s'arrêter là... mais non :
- le fond du puits / SFR
- SFR / le fond du puits
- SFR / la pelle
Une ligne résiliée le 18 avril avec demande effective de résiliation pour le 4 mai... c'est un truc un peu chaud à gérer pour SFR manifestement.
Voici donc l'historique exact de notre petite expérience :
- Demande par téléphone de résiliation le 18 avril pour le 4 mai. Dans la foulée, nous recevons un sms : "votre demande de modification administrative est effective (adresse mail de contact, mot de passe espace client...)" bref tout et n'importe quoi mais pas de confirmation de la demande de résiliation prenant en compte nos impératifs).
- Réception d'un second SMS le 22 avril à 9h57, suivi dans la foulée (3 minutes après) d'un second SMS :
Deux SMS pour nous signifier 2 prélèvements, notez l'absence totale de conditionnel : "on va te prélever et tu fermes ta gueule", au motif qu'en date du 22 avril, après une demande de résiliation effective pour le 4 mai, nous n'aurions pas restitué le matériel... WTF ?!
Après un coup de fil à la hotline, confirmation de la nullité affligeante de l'opérateur pour cette procédure pourtant relativement simple :
SFR a pris pour date de résiliation le 25 avril et non le 4 mai... et de une !
En plus, si nous lisons bien les [conditions d'abonnement et d'utilisation](https://media.reflets.info/doc/100159CGA110412.pdf), article 12.1 :
"L'abonné peut résilier son contrat en appelant le service clients SFR. Lors de cet appel, le service clients confirmera à l'abonné la prise en compte de sa demande de résiliation qui sera effective 10 jours plus tard"
On va donc faire une opération simple :
18+10= 28... Comment SFR s'y prend t-il pour trouver 22 (+ 20 qui justifierait ce qui va suivre)
4 jours plus tard (avec un dimanche au milieu, soit 3 jours ouvrés après une demande de résiliation pour le 4 mai qui chez SFR se transforme en 25 avril), soit le 22 avril (c'est 3 jours avant la résiliation effective "comprise" par SFR, nous recevons ces SMS nous informant que 210 euros vont être prélevés sur notre compte.
Demande d'explication concernant ces SMS. Réponse du téléconseiller :
_ Le téléconseiller :"c'est une procédure normale, on ne vous prélévera que 20 jours après la date effective de résiliation, là nous n'allons vous prélever que les frais de résiliation, soit 45€"_
_ Nous :"Ce n'est pourtant pas ce que me dit votre SMS_
_ Le téléconseiller :"c'est une procédure normal c'est un SMS préventif vous n'allez pas être prélevés"_
_ Nous : "si c'est préventif, l'usage du conditionnel aurait été de mise, je vous suggère de faire remonter l'information au service concerné" Le téléconseiller :"Ah mais c'est moi le service concerné, hiérarchiquement le plus haut pour traiter ce genre de demandes" Nous : "Et bien changez le contenu de votre SMS"__ Le téléconseiller :"Ça on ne sait pas faire"._
À notre demande de mail corrigeant cette "information préventive" du "on va te prélever et fermes ta gueule" notre téléconseiller nous répondra :
"c'est pas la procédure et on ne sait pas faire"
Cher SFR, ta procédure elle est moisie :
- C'est une honte, quand on est FAI, de demander leur mot de passe aux clients
- C'est une honte, quand on est FAI, d'envoyer ce genre de SMS menaçant en totale contradiction avec ses CGV
- C'est une honte, quand on est FAI, de ne pas être foutu d'envoyer un mail corrigeant des informations erronées au regard de vos [conditions d'abonnement et d'utilisation](https://media.reflets.info/doc/100159CGA110412.pdf) (81 pages !!!), laissant entendre que vous vous réservez le droit de prélever une somme de 210 euros pour non restitution de matériel avant le délai de 20 jours prévus dans les CAU.
Petit moment de réflexion : à quoi sert ce genre de SMS si ce n'est contraindre le client à appeller un numéro surtaxé pour demander des informations légitimes ?
Il va de soi que si SFR venait à prélever quoi que ce soit, nous chanterons une fois de plus les louanges de cet opérateur qui semble de plus plus en plus atteint par le syndrome Orange, une sorte de dégénérescence des fournisseurs d'accès chez lesquels un service marketing un peu neuneu a pris le pouvoir, ce au détriment du réseau et des clients.
Article préventif N°1... completed.