Journal d'investigation en ligne et d'information‑hacking
par Antoine Champagne - kitetoa

SFR, s'il vous plaît, libérerez les robots que vous retenez prisonniers à @SFR_SAV !

C'est l'histoire d'un client qui veut payer sa facture à SFR. Un truc assez simple en se rendant sur l'interface Web de l'opérateur en étant armé d'une carte bancaire. En tout cas, chaque mois. Jusqu'aujourd'hui. Ou plutôt jusqu'à vendredi dernier. Soyons précis, il y a deux factures. L'une d'une trentaine d'euros, qui correspond à mon abonnement, l'autre de 8 euros, qui doit probablement correspondre au supplément que je paye pour un récent changement d'appareil.

C'est l'histoire d'un client qui veut payer sa facture à SFR. Un truc assez simple en se rendant sur l'interface Web de l'opérateur en étant armé d'une carte bancaire. En tout cas, chaque mois. Jusqu'aujourd'hui. Ou plutôt jusqu'à vendredi dernier. Soyons précis, il y a deux factures. L'une d'une trentaine d'euros, qui correspond à mon abonnement, l'autre de 8 euros, qui doit probablement correspondre au supplément que je paye pour un récent changement d'appareil.

Première tentative donc vendredi dernier, soit à peu de choses près il y a une semaine. Je coche les deux cases, pour payer les deux factures.

Echec.

Désolé, me dit le site, il y a un problème, revenez plus tard. Ce n'est pas la première fois, je ne m'inquiète pas.

 

Ils sont jeunes, ils sont beaux, ils sont heureux et ils ont un téléphone. Ils sont là pour me dire : "regarde, ça a planté, mais franchement, qu'est-ce qu'on se marre, ce n'est pas grave".

Confiant, je vous dit.

C'est en réessayant une dizaine de fois puis en essayant avec le serveur vocal qui remplit la même fonction que je me dis qu'il y a un loup. Rien ne marche.

Je finis donc par appeler le service client.

Une jeune femme me répond. Et c'est là que j'ai commencé à avoir des soupçons. SFR retient des robots en otage...

"Bonjour, je ne parviens pas à payer ma facture sur votre serveur Web"... _"Donc monsieur, vous appelez pour réinitialiser la puce de votre téléphone ?""Heuu... Non, je voudrais payer ma facture""Très bien donnez-moi les informations de votre carte bancaire.... (...) Ah, désolée monsieur, ça ne marche pas"."Oui, je sais, mais vous ne pouvez rien faire ?" __"Essayez avec une autre carte bancaire ?""Mon petit doigt me dit que ça ne marchera pas". "Merci monsieur, est-ce que je peux faire quelque chose d'autre pour vous ?""Je ne crois pas, non..."_

Devinez-quoi...? Ça n'a pas marché avec une autre carte bancaire. J'envoie donc un message via le formulaire du site pour expliquer que leur passerelle de paiement a un problème.

Réponse par mail :

Nous avons bien reçu votre demande concernant l'indisponibilité du service " Paiement en ligne ".Afin de résoudre votre souci, nous vous remercions de contacter directement notre Service Technique au 1023 (Service gratuit + prix Appel), du lundi au samedi, de 8h à 22h (Horaires conseillés : 14h/17h ou 20h/22h).Vous pouvez effectuer votre règlement très rapidement et de manière totalement sécurisée par carte bancaire, en appelant le serveur vocal interactif (24h/24, 7j/7) au 963 (Service et Appel Gratuit) toujours accessible que votre ligne soit en service, limitée ou suspendue.Nous vous proposons également le prélèvement automatique. Ce moyen de paiement signifie plus de simplicité, pas de date d'expiration à surveiller et moins de risque d'incident de paiement. Le paiement de vos factures s'effectue chaque mois sans qu'aucune intervention spécifique de votre part ne soit nécessaire. Le montant est prélevé sur votre compte bancaire à partir de la date de paiement indiquée sur votre facture.

(Etc...)

Bref, on me propose de faire ce que j'ai déjà fait ou de payer par chèque, ce qui n'évitera évidemment pas la mise en mode "limité" de ma ligne, vu les délais du courrier classique.

Je tente donc @SFR_SAV pour voir... On ne sait jamais... D'autant qu'entre temps ma ligne a été mise en mode "limité".

Et là...

J'ai eu cette confirmation  d'un sentiment... Ils retiennent des robots en otage et leur font faire n'importe quoi. Une sorte de danse du serpent qui se mord la queue, pour que les interlocuteurs lâchent l'affaire.

Welcome to Zootopia

A mon sens, les scénaristes de Disney ont déjà eu affaire à @SFR_SAV. La preuve dans cette bande annonce de Zotopia :

Eh oui...

Donc, ma discussion commence en mode public :

Merci Laura... Déjà fait... Nice try, though...

Ni une ni deux, je communique mon numéro de téléphone en message privé à Loïc qui semble enfin avoir compris que non, changer de carte bancaire ou contacter ma banque n'aidera pas...

Là, je me dis que c'est presque foutu. Que tout est fini... Il ne me reste que l'option chèque et une bonne semaine sans téléphone puisque entre-temps, ma ligne a été limitée...

Et là, surprise, si Loïc a jeté l'éponge, après Laura et Hélène, c'est Sophie qui reprend le flambeau. Non monsieur, il ne sera pas dit que SFR n'a pas tout tenté pour vous permettre de nous payer.

Et Sophie, elle a bien compris la problématique :

 

Là... Franchement, je me dis c'est foutu, et de toutes façons, le serpent ne peux pas se mordre la queue plus que ça, il va avaler la tête avec sa propre tête...

Du tout..

Laura, courageuse reprend le combat sans fin pour aider les clients, envers et contre tout.

Mais le sort est contre nous. Contre moi bien sûr, qui ne peux toujours pas payer ma facture, et contre cette pauvre Laura.

Si la technologie nous lâche... Pour un peut on ne pourrait même plus payer ses factures via le serveur Web , le serveur vocal,... Ou même, en parlant à une vraie personne (je sais que ce sont des robots, mais j'ai peur de le dire tout haut à cause des hommes en blanc).

Malheureusement Laura est partie se coucher.

C'est l'équipe d'astreinte qui s'y colle parce qu'il ne sera pas dit que tout n'aura pas été tenté ! Sacrebleu !

Ce n'est pas parce que je crois désormais qu'il n'y a que des robots derrière le compte @SFR_SAV ou au téléphone au 1023 que j'ai perdu tout sens commun. Non, à ce stade de la discussion je me dis que c'est un peu gros et qu'il vont comprendre que j'en suis réduit à faire des tests pour voir si les AI déguisées en compte Twitter vont continuer à alimenter mon article.

Eh bien non...

En fait j'ai un peu menti. Je ne suis pas allé me coucher. J'ai mis un peu de musique (@jainmusic - "Come", "Mr Jonhson" et "Makeba"), et j'ai commencé à écrire... Je vous le dit, il n'y a que des robots chez @SFR_SAV. Et qu"ils ne disent pas le contraire. Je n'y croirai pas à moins que Hélène, Laura, Loïc, Sophie et l'équipe d'astreinte ne publient une photo d'eux avec une chaussure sur la tête !

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Update du 03/03/2016 à 23h30

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Update du 03/03/2016 à 00h08

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Update du 03/03/2016 à 1h27

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