Orange : le service avant tout (dans tes rêves)

Acheter un portable avec un forfait chez Orange, c’est simple… comme un coup de fil. Ou plutôt, ça se fait en quelques minutes dans une agence remplie de serviables vendeurs.

Régler un souci, c’est une autre histoire…

Prenons un exemple concret qui donne le tournis.

Votre portable tombe dans une flaque d’eau et ne veut plus démarrer. Coup de bol, vous avez souscrit l’assurance Orange qui va bien. Vous pensez donc que six euros fois huit mois représentant 48 euros, vous avez juste rentabilisé votre option. On va vous proposer un autre portable. Pas si simple.

Appel chez Orange :

– Bonjour Madame, mon portable est cassé, je voudrais faire marcher mon assurance.

– Bien sur monsieur, décrivez-moi le souci.

Décidément, ils sont polis et serviables chez Orange. Le service client avant tout, on reconnait là l’opérateur historique, loin de ces âpres au gain que sont les nouveaux entrants.

– Mon portable est tombé dans une flaque, il ne veut plus s’allumer.

– Il a des marques extérieures dues au choc ? Est-ce que c’est l’eau ou la chute qui est responsable du dysfonctionnement ?

– Je ne saurais dire cela madame, n’étant pas technicien.

– C’est votre dernier mot ? Une fois que j’aurai enregistré votre déclaration, on ne pourra pas revenir dessus.

– Je ne vois pas quoi ajouter.

– Un instant s’il vous plaît…. (…) Monsieur, vous êtes toujours là ?

– Oui

– Je suis au regret de vous annoncer que votre assurance ne marche pas pour toute oxydation, quel que soit le liquide.

– Heu, mais je viens de vous le dire, je ne sais pas si c’est la chute ou l’eau…

– Je ne peux rien pour vous monsieur.

– Vous voulez dire que si j’avais donné un coup de marteau dessus et que je vous avais dit qu’il était tombé, cela marcherait ?

– Vous voulez faire une fausse déclaration ?

– Ce n’est pas ce que je vous dit, j’essaye de vous faire comprendre combien votre système est inepte.

– Au revoir monsieur.

Biiiiiip…

Il va bien falloir sortir de cette histoire… Je me rends dans l’agence Orange qui m’a vendu le téléphone, retrouver ces vendeurs si prévenants. Ils ne seront peut-être pas si bornés.

– Bonjour monsieur… [Explication du souci]

– C’est simple monsieur, pour gérer votre compte et résilier votre assurance, vous vous connectez sur le Web et…

– Je n’ai pas le code nécessaire.

– Vous demandez sur le Web, on vous en envoie un par SMS.

– Sur mon téléphone ?

– Oui.

– Justement… Il est cassé et…

– Je ne peux rien faire monsieur, je ne peux pas modifier votre contrat.

– Vous pouviez le créer puisque vous me l’avez vendu, mais vous ne pouvez pas le modifier ?

– Monsieur, il faut vous connecter sur le Web.

– Je ne peux pas puisque mon téléphone est cassé, et que je ne recevrai donc pas le mot de passe…

– Désolé monsieur.

Dernière solution, appeler le service clients, pour voir s’ils peuvent faire quelque chose… Me donner un mot de passe par téléphone, résilier mon assurance… M’aider avec un geste commercial pour changer mon portable ?

Appel au service client :

Bonjour… [Explication du souci]

– Désolé monsieur, je peux résilier votre option assurance, je peux vous donner le mot de passe, mais je ne peux pas faire de geste commercial.

– Je suis engagé pour encore un an et demi chez vous. Si vous ne faites rien, je vais partir car avec la hausse de la TVA, je peux résilier mon abonnement. Vous ne préférez pas garder un client ?

– Désolé monsieur, je ne peux rien faire.

– Désolé Mme Orange, moi non plus. Je suis obligé de résilier mon contrat…

Quelqu’un pourrait acheter une calculette au responsable chez Orange qui a demandé aux petites mains de gérer ce type de soucis de la sorte ? En fin d’année, ça pourrait faire faire de confortables bénéfices à l’opérateur historiquement rigide.

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Auteur: Antoine Champagne - kitetoa

Dinosaure du Net, journaliste à ses heures. A commis deux trois trucs (Kitetoa.com, Aporismes.com et Reflets.info).


4 thoughts on “Orange : le service avant tout (dans tes rêves)”

  1. Bon, on ne va pas faire un florilège, mais j’en ai une bonne.
    Abonné FT + ADSL Orange 8 Méga, j’appelle le service commercial pour passer en ADSL nu. Le commercial m’avertit que du coup ma connexion internet passera à 2 Mégas, pour le même prix, obligé techniquement parlant. J’ai filé immédiatement chez la concurrence.

  2. le responsable de chez Orange s’est suicidé la semaine dernière, à force d’être pris en sandwich entre sa direction psycho economico rigide et l’abonné de base.

    J’ai eu un souci avec une mobicarte, leur sms de rappel etait jamais arrivé, et je laisse donc dépasser la date limite de rechargement de 2 heures !!!! (c’est midi, chez Orange..)
    j’appelle le service comm, je passe à une boutique, rien n’y fait, numéro perdu à jamais !!!!
    Après 4 ans de paiement régulier :(

    Maintenant, je suis chez Leclerc, (SFR), je paye bien moins cher sur tout, et je suis content .
    Finalement, c’est pour notre bien qu’ils font cela, chez Orange :
    Cela nous pousse à voir qu’ailleurs, c’est bien meilleur

  3. Et encore, vous n’avez pas vu l’option antispam qui est non résiliable ! Ceux qui espéraient résilier l’option, dans l’espoir que les e-mails qui leur sont adressés ne soient plus bloqués (par Orange), en seront pour leurs frais.

    Et pendant ce temps-là, ceux qui tiennent à ce que les destinataires reçoivent leur courrier se plaignent ou essayent de trouver des solutions : http://entraide.orange.fr/assistance/messages/index/35320/messagerie-plus-aucun-email-ne-rentre-chez-107-000-utilisateurs-orange-fr.html

    Et des fois, je me demande s’ils ne font pas exprès…

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